4229 - ANALISTA DE INFRAESTRUT.PL - ANALISTA DE SERVICE DESK - #10494594

Ensino Superior Incompleto com Cursos específicos, aplicáveis em sua área de atuação.

Experiência de caráter eliminatório: 1. Experiência com práticas na supervisão da Central de Serviços de TI (Service Desk e Field Service); 2. Práticas/políticas de Service Desk e Field Service (ITIL, COBIT); DESEJÁVEL: Certificação ITIL;

Em sistemas de informação, técnicas de atendimento local, manutenção de equipamentos de TI;

- Liderança;
- Articulação de Relacionamentos;
- Capacidade de Análise e Solução de Problemas;
- Comunicação;
- Planejamento e Organização;
- Controle emocional e capacidade de trabalhar sob pressão.

Supervisionar o desempenho e entregas realizadas pela equipe de Field Service e Service Desk; Supervisionar o desempenho dos processos e a performance no atendimento dos níveis de serviço; Monitorar e supervisionar a correta execução das atividades do Service Desk; Direcionar o atendimento local de requisições e incidentes, bem como para apoio local às demais equipes; Monitorar e manter a satisfação dos usuários através da qualidade do atendimento dos colaboradores observando os indicadores de Qualidade interno; Auxiliar a Governança na definição dos critérios para priorização e métodos para categorizar os chamados; Identificar e liderar necessidade de mudanças no catálogo de serviço ou níveis de serviço relacionados aos serviços prestados; Supervisionar a carga de trabalho e dimensionar a equipe de Service Desk e Field Service; Acompanhar fornecedores que prestam manutenção e atendimento em serviços de TI diretamente relacionados ao Field Service; Elaborar relatórios gerenciais para monitoramento e controle dos indicadores de atendimento; Atuar em conjunto com as lideranças de TI em ações de gestão de equipe, indicadores e metas, clima organizacional, a fim de apoiar a gestão do departamento; Planejar e Elaborar planos operacionais de atendimento; Gerir os KPI`s de atendimento para garantia dos índices dos acordos de serviços estabelecidos; Consolidar as informações para elaboração do Book de Atendimento e realizar a apresentação para gerência de TI; Gerir a Qualidade do atendimento dos colaboradores observando os indicadores de Qualidade interno; Participar da fiscalização, elaboração e encaminhamentos dos pagamentos de Contratos de Fornecedores de TI de sua área de atuação.

FIERGS - PORTO ALEGRE