Especialista BPO - Customer Experience - #10515121

No Mercado Livre estamos democratizando o comércio e os serviços financeiros para transformar a vida das pessoas na América Latina. Faça parte deste propósito!

Em Customer Experience inspiramos confiança em nossos usuários, gerando experiências extraordinárias. Nos conectamos emocionalmente em cada contato, oferecendo soluções e excedendo expectativas, através de distintos canais de atendimento. Para isso, planejamos a capacidade de nossa operação, desenhamos modelos de atendimento, monitoramos a performance e gerenciamos o conhecimento de nossas equipes. Gere um impacto positivo nas experiências de milhões de pessoas, aprendendo com o mundo de e-commerce e fintech em um ambiente de trabalho desafiante e divertido!

Temos um desafio para as pessoas que:

• Vibram energia empreendedora: são movidas pela curiosidade, nunca desistem e estão focadas em superar seus próprios limites.
• Dão o máximo, porque adoram trabalhar com compromisso e dedicação.
• Encaram as mudanças como oportunidades e aprendem com seus erros.
• A excelência e a execução são primordiais na sua forma de fazer as coisas.
• Promovem o bom clima, a alegria e a diversão.
• Sabem como construir com outras pessoas e desfrutam trabalhando em equipe.

Imagine você empreendendo projetos desafiadores, dinâmicos e inovadores, e sendo responsável por:

• Analisar o comportamento e os desvios dos indicadores de experiência da equipe para entender a causa raiz do problema, reduzir a dispersão e escalar desvios em provedores para as equipes responsáveis.
• Interagir com os prestadores de serviço de atendimento ao cliente, recomendando e desafiando os planos apresentados pelo provedor.
• Executar as atividades operacionais da equipe terceira sob sua responsabilidade, como gestão de erros, fraude, suporte diário ao prestador de serviço em processos, capacidade diária, acompanhamento do serviço prestado, bonificações que escalam para cada cargo, resolução de casos que escalam devido à criticidade, entre outros.
• Ajudar a destravar oportunidades de processos e produtos que não foram priorizadas e foram levantadas pelos prestadores de serviço junto com o Analista da área correspondente.
• Realizar visitas aos prestadores de serviço em São Paulo e outros Estados, identificando oportunidades, boas práticas e fortalecendo a relação com estes.

Requisitos:

• Ter experiência com gestão de empresas terceirizadas de serviço de atendimento ao cliente.
• Contar com experiência em análise de dados e interpretação de indicadores de desempenho e experiência.
• Possuir conhecimentos sólidos em ferramentas de SQL, Tableau, Power BI, Excel e Apresentações.
• Ter atuado com gestão de stakeholders, experiência na gestão de provedores.
• Conhecer o idioma espanhol será um diferencial.

Nós lhe propomos:

• Ser parte de uma empresa com espírito empreendedor, na qual adoramos pensar grande e em longo prazo.
• Ser protagonista de seu desenvolvimento em um ambiente de oportunidades, aprendizagem, crescimento, expansão e projetos desafiadores.
• Compartilhar e aprender em equipe, com excelentes profissionais e especialistas.
• Um excelente clima de trabalho, com todo o necessário para você viver uma grande experiência. :)

O Mercado Livre não faz contato oferecendo oportunidades em troca de pagamento de dinheiro. Você tem acesso a todas as oportunidades abertas no nosso site de carreiras. Caso receba pedidos de dinheiro, desconfie!